O INRS publicou recentemente uma orientação prática sobre a temática da violência contra trabalhadores no contexto atual de pandemia do COVID 19. Por considerarmos esta informação da maior importância, o Departamento de SST da UGT procedeu à tradução do seu conteúdo, o qual disseminamos neste Blog.

Pandemia: Agressão e violência contra trabalhadores

Prevenção de riscos

Na situação de crise associada ao COVID-19, trabalhar em contacto com o público expõe os colaboradores a riscos acrescidos de violência e de agressão. É necessário tomar medidas para evitar estes riscos profissionais.

Em geral, trabalhar em contacto com o público expõe os colaboradores ao risco acrescido de violência e de agressão. Parte destes comportamentos de violência verifica-se nas atividades em que existe contacto com clientes, utentes, pacientes, estudantes e assume a forma de incivilidade que se traduz em condutas familiares inadequadas, sinais excessivos de exasperação, atitudes humilhantes,  insultos e ameaças verbais, chegando mesmo a agressão física.

Com a atual crise de saúde, as relações com o público podem tornar-se ainda mais difíceis. O contexto de incerteza e ansiedade que resulta desta crise, as novas “regras sociais" que foram impostas nos espaços públicos e nos locais de trabalho podem causar e exacerbar as tensões entre as pessoas, chegando ao ponto de se verificarem comportamentos de violência. É da responsabilidade do empregador garantir a segurança e a preservação da saúde dos seus trabalhadores, nomeadamente através da adoção de medidas para prevenir a violência que possa ocorrer no local de trabalho.

A prevenção destes riscos é essencial para permitir que os trabalhadores continuem a sua atividade, embora, neste período de pandemia, as suas condições de trabalho já se encontram degradadas.

As profissões envolvidas

Estão envolvidas muitas profissões, incluindo todo o pessoal que trabalha em contacto com pacientes, assistentes sociais, professores, agentes da autoridade e pessoal que recolhe o lixo doméstico, entre outras. Os profissionais que trabalham em contacto direto com o público em atividades comerciais, financeiras ou técnicas, em atividades de serviço pessoal, no transporte de pessoas ou mercadorias são também afetados: vendedores, caixas, rececionistas, pessoal de atendimento, motoristas de entregas, pessoal de segurança, condutores de táxi e outros motoristas.  

Aumento dos fatores de risco com a degradação das condições de trabalho

Entre os vários fatores conhecidos por promover a ocorrência de violência externa (a violência exercida por terceiros/externos à empresa sobre um trabalhador no decurso da sua atividade profissional), temos os fatores relacionados com a gestão de trabalho que desempenham um papel importante no aumento dos comportamentos de violência.

O risco de violência contra os trabalhadores aumenta quando, por exemplo:

- Tempos de espera, prazos de entrega, tempo de processamento para uma aplicação;

- Os procedimentos administrativos são pesados ou complicados, difíceis de interpretar ou aplicar;

- Não existem colaboradores suficientes para prestar a sua função de acolher e orientar o público, ou para responder aos pedidos a serem satisfeitos num curto espaço de tempo;

- Os colaboradores não têm informações para responder aos pedidos dos clientes ou não têm formação para isso;

- As funções são mal distribuídas nas equipas de trabalho;

- Os trabalhadores desenvolvem o seu trabalho isolados dos restantes colegas.

Estes fatores de risco para a violência acentuam-se, pois, na situação atual.

Com efeito, o funcionamento de muitas empresas e outras organizações encontra-se fortemente degradado devido à pandemia do COVID-19 e pelas medidas de contenção que foram e estão a ser impostas:

- O pessoal habitual é reduzido e o pessoal de substituição ou reafecto aos postos de trabalho não está necessariamente treinado ou familiarizado com os produtos, técnicas ou procedimentos;

- Os tempos de abastecimento estão a ser aumentados devido ao afluxo de procura ou de escassez de determinados produtos;

- O horário de funcionamento do negócio é mais restrito;

- As filas são alongadas;

 - Os serviços de clientes online encontram-se, por vezes, sobrecarregados.

- O acesso aos serviços de emergência pode estar saturado.

- As regras de distanciamento social impostas podem dificultar a comunicação entre os colaboradores e os clientes;

- Em alguns departamentos, alguns funcionários encontram-se em regime de teletrabalho dificultando a comunicação entre trabalhadores e aumento a tensão;

- Em muitos estabelecimentos, as reuniões, os locais de pausa etc. foram removidos, privando os trabalhadores do espaço e do tempo para descansarem e realizarem as suas pausas no trabalho.

Esta situação exige o reforço e a adaptação das medidas preventivas.

Alguns exemplos

Professores

Os professores que se encontram em teletrabalho, numa situação excecional, acompanham os alunos na utilização dos recursos digitais disponíveis, abordam-nos com materiais curriculares, exercícios que corrigem e acompanham a adaptação aos diferentes níveis de aulas, mas também aos equipamentos digitais.

Estes professores, eles próprios confinados, são muitas vezes pais de crianças em idade escolar ou coabitam com pessoas dependentes, podem encontrar-se enfraquecidos por uma situação para a qual não foram preparados. Acresce a essas condicionantes com o desenvolvimento de atividades que implicam uma multiplicidade de meios físicos de comunicação, nomeadamente e-mails/ telefone, videoconferência, formas de troca/aplicações de mensagens instantâneas, as quais muitas vezes não são do conhecimento dos alunos e pais, o que origina focos de tensão acrescida.

Podem então ser confrontados com situações de agressão, ou mesmo violência verbal ou escrita, por parte dos alunos ou dos seus pais. Os comportamentos agressivos manifestam-se mais facilmente em períodos críticos e as tensões aumentam em determinadas condições de confinamento (famílias numerosas, habitações precárias ou pequenas, fortes restrições laborais para alguns familiares, doentes). Os professores podem então ser acusados de fornecer em demasia ou não fornecer trabalho suficiente, sendo sujeitos a juízos de valor sobre a qualidade do seu trabalho, por pessoas que se encontram em stresse durante o período de confinamento.

Pessoal de lares de idosos ou outros

O pessoal que trabalha no apoio social pode estar sujeito a fortes tensões no contacto com os residentes. O aumento do absentismo por parte dos trabalhadores, associado à proibição do acesso às famílias, as quais muitas vezes ajudavam do desenvolvimento de algumas tarefas, como por exemplo ajudar a dar as refeições, constitui uma fonte de aumento do trabalho.

A aplicação das medidas restritivas, os cuidados para limpar e desinfetar as instalações são, igualmente, uma fonte de trabalho adicional. A isto soma-se o medo de contribuir para a contaminação dos residentes ou de se estar contaminado.

Neste contexto, os próprios familiares que se encontram privados de contacto com os seus entes queridos podem mostrar impaciência, agressão, violência física ou verbal com mais frequência e intensamente em relação ao pessoal, o qual já se encontram enfraquecido por esta situação sem precedentes.

Ações preventivas a reforçar e a adaptar a circunstâncias excecionais

As ações de prevenção a implementar baseiam-se em dois eixos principais: a prevenção das causas da violência e o risco de atos/comportamentos violentos.  

Embora estas medidas sejam importantes em tempos normais, são ainda mais importantes, para implementar neste contexto crítico onde as fontes de tensão já são exacerbadas.  

A primeira parte visa intervir a montante sobre as causas da violência e evitar ao máximo a sua ocorrência. As ações de prevenção centram-se em:

- A definição explícita dos compromissos da empresa com os seus clientes (recolha de políticas contratuais, horários, serviço prestado, tempos de espera, custos financeiros, procedimentos em caso de reclamação ou de desvinculação comercial. O contexto atual pode ter alterado estes compromissos, sendo que é importante informar o cliente sobre as alterações;

- Manter uma relação de serviço de qualidade e adaptar-se às circunstâncias excecionais em curso (gestão de fluxos, atualização regular de informação útil aos clientes e disponível em vários canais de comunicação externos da empresa, informação o mais rapidamente possível de alterações na disponibilidade de serviços ou atrasos de processamento, propostas de diferentes alternativas para aplicações de processamento).

- Alterar a forma como a empresa é organizada (informações claras ao pessoal para fornecer respostas curtas e precisas aos clientes, rotação de pessoal em determinadas posições para limitar os tempos de contacto com os clientes).

- A divulgação de mensagens para sensibilizar os clientes/utilizadores sobre as exigências acrescidas das profissões dos colaboradores relacionadas com os novos constrangimentos gerados pela situação de pandemia, incentivando-os a mostrar paciência, respeito e compreensão.

A segunda parte centra-se na limitação do risco de violência contra os trabalhadores. As ações devem-se a:

- A disposição das áreas de acolhimento público (organização de filas, sinalização clara e adequada nas instalações, alargamento dos espaços de trânsito, limpeza das instalações...);

- A proteção dos trabalhadores, a segurança das instalações e espaços de trabalho e a dissuasão de atos de violência (reforço da presença de pessoal de segurança, equipamentos das instalações dos sistemas de videovigilância ou de rádio, dispositivos de alarme e de alerta);

- Formação dos trabalhadores e sua gestão (formação em receção ao cliente, formação em gestão de conflitos: sinais de alerta, benevolência de escuta, reconhecimento da experiência do cliente, uso dos seus próprios argumentos).

Exemplos de medidas de prevenção para várias profissões

São aqui propostos exemplos de medidas relativamente a algumas das profissões que se encontram sujeitas a risco acrescido de violência externa. De um modo mais geral, estas medidas podem aplicar-se a outras profissões, dependendo das circunstâncias.

Serviços de encomendas pela Internet

Com as medidas de contenção, a procura de serviços e compras na internet aumentou substancialmente.

As consequências possíveis inerentes ao aumento do fluxo de solicitações são:

- A diminuição dos períodos de encomendas;

- Redução do número de vagas de entrega,

- A indisponibilidade de certos itens oferecidos em referências;

- A intensificação do trabalho dos trabalhadores (devido ao aumento da carga de trabalho e à diminuição do pessoal presente) adicionada ao cumprimento das instruções de higiene (lavagem frequente das mãos...) e à distância entre os trabalhadores.

Para limitar o risco de violência, mesmo antes de as encomendas dos clientes serem feitas, deve ser conferida atenção aos seguintes aspetos:

- Informar os clientes sobre as limitações ao número de entregas diárias;

- Dificuldades em cumprir os compromissos de retirada de produtos dos armazéns e os tempos de carregamento que se tornam mais longos;

Ao encomendar:

- Fornecer aos clientes as datas e os horários de entrega - compatíveis com o número dos funcionários disponíveis e com o tempo para receção das mercadorias, serviço que e assegurado por transportadoras rodoviárias ou ferroviárias;

- Indicar que, por razões de segurança sanitária, é-lhe pedido que abra o porta-malas do seu veículo antes que o estafeta entregue as suas compras, que não interaja com ele durante a entrega dos produtos, e que aguarde a sua partida antes de fechar o porta-malas.

Após a receção da encomenda:

·         informar os clientes de possíveis tempos de espera.

Operadores de call center

Durante este período, os centros telefónicos são particularmente procurados, quer se trate de centros de assistência médica, técnica ou jurídica ou vendas ou pós-venda. Os trabalhadores destes serviços enfrentam um número crescente de chamadas que são recebidas, com clientes que estão irritados com os tempos de espera, enquanto outros ainda estão preocupados com a sua saúde ou com as consequências da epidemia.   Para reduzir o risco de abuso verbal, o empregador poderá implementar, por exemplo:

- Alinhar a sua oferta de serviço com a sua capacidade real de responder à sua resposta (número de empregados disponíveis, capacidade de produção, distribuição ou entrega);

- Informar os clientes das condições de funcionamento potencialmente degradadas dos seus serviços e oferecer outros meios de informação para responder a pedidos de primeiro ou não urgente;

- Facilitar procedimentos de adiamento, cancelamento ou reembolso

- Dar ao operador o acesso a todas as informações ou fontes de informação que são necessárias para responder aos pedidos e dar-lhe a possibilidade de transferir a chamada para outro operador se o pedido implicar outro nível de especialização;

- Dar a possibilidade, em caso de chamadas com um cliente difícil, de passar a comunicação para outro operador;

 - Organizar pausas frequentes durante o turno, em zonas de descanso, equipadas e reorganizadas para integrar novos constrangimentos de saúde, e evitar agrupamentos;

 - Organizar o trabalho de forma a que seja possível o desenvolvimento de tarefas alternativas, como por exemplo, receção de chamadas com outras tarefas psicologicamente menos exigentes.

Algumas recomendações em caso de situação de tensão com um cliente ou utilizador

Os trabalhadores podem, em certa medida, pela sua atitude, comportamento e palavras, diminuir as tensões e evitar uma escalada das tensões com os clientes.

Em caso de tensão, recomenda-se:

·         Ouvir o interlocutor, falar sobre o problema de uma forma razoável sem hesitar em dizer "Pode ter razão... » ;

·         Para permanecer calmo e educado, mas firme;

·         Convide a pessoa cujo comportamento é agressivo para fazer perguntas;

·         Use palavras simples, repita explicações se necessário;

·         Utilize a reformulação para mostrar que se compreende (ou não);

·         Dar a conhecer os limites das suas possibilidades de intervenção para responder aos problemas colocados;

·         não responder a provocações;

·         Evite qualquer atitude agressiva (cara a cara: braços cruzados, mãos sobre ancas);

·         Não hesitar em interromper o contacto, sair do local e pedir ajuda...

Estabelecimentos a retalho (setor da alimentação)

As lojas de alimentos estão, atualmente, a acolher os seus clientes em condições sem precedentes (limitação do número de clientes, distâncias sociais necessárias, ecrãs translúcidos entre a caixa e o cliente). Estas condições mudam e perturbam os comportamentos normais. Além disso, o receio da escassez de necessidades básicas pode aumentar as tensões já pré-existentes.

Para limitar o risco de violência, o empregador concentrar-se-á, por exemplo, em:

- Informar os clientes, logo na entrada da loja todas as informações relativas ao comportamento adequado dentro da loja, nomeadamente:

- Respeito por uma distância mínima de 2 metros entre clientes

- Depósito de objetos no tapete da caixa para facilitar a digitalização pelo caixa

presença de tela entre a caixa registadora e o cliente (ou dependendo da situação, proteção pessoal que cubra toda a face do funcionário)

- Pagamento com cartões para evitar a troca de dinheiro.

- Esta informação também pode ser divulgada através de mensagens áudio que nos recordam as razões destas medidas excecionais.

- Informar separadamente (por exemplo, por marcação no chão) antes do check-out, ou nos setores tradicionais que geram filas (talhos, peixaria...) os corredores das filas e as distâncias mínimas entre cada cliente.

- Esta sinalização também pode ser indicada fora da loja antes de entrar.

- Incluir a reposição contínua de prateleiras onde muitos produtos estão em falta devido à aquisição em massa ou perturbação temporária do fornecimento.

 - Recordar as regras de civismo e respeito pelos trabalhadores da loja, enfatizando o seu envolvimento diário para garantir a melhor oferta, venda, informação, limpeza de espaços de vendas, segurança... tudo desenvolvido em condições de trabalho excecionais. Estas mensagens podem ser exibidas nos corredores de fila dos clientes, dentro e fora da loja.

- Organizar pausas frequentes durante o turno, em áreas de descanso.

Pessoal médico e não médico em contacto com pacientes

Na linha da frente da pandemia, os enfermeiros, assistentes de enfermagem, médicos, maqueiros, paramédicos, psicólogos, equipas de reabilitação, pessoal de manutenção e limpeza hospitalar... podem ser confrontados, independentemente das estruturas em que operam, com manifestações de violência por parte dos doentes ou familiares.

Os pacientes sofrem com angústia a sua situação, ainda mais quando não podem receber visitas dos seus familiares, pelo que tal pode levar a comportamentos agressivos e comportamentos violentos.

Apesar das atuais circunstâncias, o primeiro contacto do paciente com a estrutura médica requer a máxima atenção. Assim é importante:

- Indicar logo na zona de acolhimento, através de uma sinalização clara e visível para todos, o caminho de acesso aos serviços de assistência e as condições específicas de acesso (as áreas restritas de acesso dos familiares);

- Informar os familiares, durante o tratamento do doente num hospital, sobre as condições de admissão, os cuidados a prestar, o local de internamento, os procedimentos práticos para receber notícias sobre o estado de saúde do doente (por exemplo: linha telefónica especial, horários específicos...);

- Colocar cartazes em zonas de "passagem" ou de "espera" sobre as circunstâncias excecionais dos cuidados de saúde e um alerta contra a violência contra os profissionais de saúde;

- Monitorizar o acesso às áreas de cuidados de saúde para evitar intrusões por parte de estranhos;

- Na medida do possível, o pessoal em contacto com o público será rotativo e são fornecidas pausas regulares.

Sempre que aconteçam situações de agressão física ou verbal do pessoal, deve ser oferecido:

- Reportar a agressão a um superior hierárquico, gestor do serviço, e denunciá-lo como um acidente de trabalho, assegurando-se sempre que o processo administrativo de denuncia por parte do trabalhador seja simplificado;

- Apoio psicológico e acompanhamento, bem como apoio administrativo e jurídico no processo a tomar.

Nota: Tradução da responsabilidade do Departamento de SST da UGT

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