Desumanização do trabalho e turnover num call center de uma instituição bancária

 Vera Moreira, Paulo Marques Alves, Maria do Carmo Botelho

 

 

 Resumo: Nas últimas décadas verificou-se uma enorme expansão dos call centers. Vários autores têm considerado que o trabalho nestas organizações tem muitas semelhanças com o trabalho fabril taylorizado, quer devido às características das tarefas quer pelo impacto negativo que frequentemente têm junto dos trabalhadores.

A presente investigação foi realizada num call center de um banco, onde se verificou uma taxa de turnover de 136% (valor relativo a saídas voluntárias) entre os operadores de outbound. Metodologicamente optou-se por um método quantitativo, tendo sido aplicado um inquérito por questionário aos operadores que rescindiram o contrato de trabalho entre 01/01/12 e 30/06/14. O estudo revela que os ex-operadores manifestam o carácter simples e repetitivo das tarefas, uma perceção negativa de progressão na carreira e a inadequabilidade do salário e das recompensas.

Verifica-se também a perceção de burnout, traduzindo-se no cinismo e exaustão do ex-operador, que consequentemente pode ter influência no turnover, um fenómeno organizacional associado à insatisfação no trabalho.

Os aspetos mais relevantes de insatisfação dizem respeito à equipa de supervisão e ao seu feedback para com os assistentes; ao salário e às recompensas; à identidade perante as funções e ao tipo de funções realizadas, bem como à possibilidade de progressão na carreira.

Fonte: Artigo Desumanização do trabalho e turnover num call center de uma instituição bancária

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1 Universidade do Minho, Braga, Portugal, eu.vera.moreira@gmail.com ; 2 Professor Auxiliar do ISCTE-Instituto Universitário de Lisboa e investigador no DINÂMIA’CET-IUL. E-mail: paulo.alves@iscte.pt ; 3 Professora Auxiliar do ISCTE-Instituto Universitário de Lisboa e investigadora no CIES-IUL. E-mail: maria.botelho@iscte.pt